Client difficile, pas d'entente, comment réagir ?

[Toopixel]

Bonjour à tous,

Je vous pose la situation: J'ai un client qui est lui même designer, mais designer d'objets. Ce dernier a fait une école d'art et tout et tout, bref, le mec s'y connais en design. Pour la création de son site, on tombe d'accord sur un devis, signature de contrat et acompte, tout nickel celui-ci me semble un client plus que correct (et il l'est ce n'est pas la question).

Je démarre la créa, et la je vois assez rapidement qu'il et vraiment très très difficile, il sait ce qu'il veut et en meme temps est très indécis, reviens toujours sur les décisions prises malgré de nombreux rendez-vous.

Finalement on tombe d'accord sur une idée qui lui conviens. Le lendemain, il me refait un mail pour me dire que finalement ca ne va pas du tout, que ca ne suit pas ses recommandations et qu'il veut pas ca... :paf

Il ajoute a son mail un design fait par lui, une pure horreur, digne d'un site fait en 1998. bref, client vraiment très très difficile et commence vraiment à me gonfler en fait.

Je ne sais plus trop comment réagir, il n'arrete pas de me parler de sa marque, de l'importance de sa charte graphique présente depuis des années etc... tout le tralala que je connais bien et dont j'ai me semble t'il très bien pris en compte dans mes propositions, mais pour lui un jour ca va, le lendemain ca ne va plus (esprit créatif durant la nuit???).

Que feriez-vous à ma place, j'aimerais avoir vos avis et en parler avec vous car j'ai déjà eu des chiants mais la c'est le summum.

Message édité par : cocker / 07-05-2009 01:55

[Beaulys]

Refais-lui signer un devis pour chaque modification qu'il te demande, ça calmera ses ardeurs.

Et à l'avenir, sur tes prochains devis, indique le nombre de modifications minimum à apporter, sans quoi les modifications supplémentaires seront soumises à majoration.

Inscris également ça dans tes CGV

On a tous connu ça, alors on se blinde

Message édité par : Beaulys / 07-05-2009 03:29

[Toopixel]

En fait la motivation de mon post n'est pas du tout financière, mais juste que le mec est super chiant et que nous n'arrivons pas à nous entendre sur son design, et comme je l'ai expliqué pour le peu que l'on s'entend il ne sait pas ce qu'il veut.

[mouisset]

Ok avec Beaulys.
Ce sont des situations à gérer, et elles se gèrent par l'intermédiaire d'une méthodo claire, posée dès le départ (soit dans le devis, soit dans une note méthodologique jointe à ce dernier si le boulot est plus complexe) et visée par le client. Donc, en gros, il s'agit de bien définir les différents temps du projets et de rappeler ce découpage au client quand il déborde...

J'te renvoie à 2 discussions :
- 1 discussion des plus instructives sur les procédures de validation, ici : http://www.kob-one.com/reply.php?topic=16148&forum=13
- et 1 que tu avais toi même lancé et sur laquelle j'suis retombé en cherchant la première, ici : http://www.kob-one.com/viewtopic.php?to ... 13&start=0

Voilà. Avec ça, tu as tout ce qu'il te faut

[zog]

Pas mieux que mes collègues.

Perso, pendant un moment, je commençais un projet sans établir de process de fab.
J'ai eu le même genre de soucis que toi, client ingérable, modifs a repetition.

Depuis, je passe toujours par le stade, etude de besoin, zoning, wireframe ect ... que je fais valider a chaques étapes par le client, alors oui c'est assez fastidieux et ça prend du temps mais c'est autant de temps de gagner sur la réalisation par la suite.

Sinon j'indique également le nombre d'allez retour sur mes devis.

[Tiny_Maggie]

Salut Cocker,

Je compatis car je suis dans la même galère que toi avec un client ; idem il a une idée bien arrêtée de ce qu'il veut, me fait refaire les mauqettes et revient sur ce qu'il a dit la fois précédente car il a oublié ce qu'il m'avait dit.

c'est un travail qui fait partie de mes premiers contrats et hélas je ne m'étais pas bien blindée sur le devis (mais ça m'a appris à le faire du coup !).

Lors de notre prochaine réunion je compte mettre les point sur les i diplomatiquement ça nous permettra de terminer définitivement le projet.

Ce que je vais faire aussi c'est mettre par écrit à l'issue de nos réunions tout ce qui a été dit.

Bon courage à toi !

[APOKA]

Je suis d'accord avec ce qui a été dit sur la procédure pour les changements non prévus.

1 prestation non mentionné dans le devis initiale = 1 nouvelle commande.

En ce qui me concerne dès que je sors du cadre de la prestation défini dans le devis initiale et que j'estime que cela va déraper, je signale le client immédiatement en lui devisant, même si c'est dans un premier temps à l'oral, chaque changement qui va contre ce qui a été validé ou chaque demande supplémentaire. C'est ensuite à entre les mains du client d'accepter ou non si il accepte ce nouveau devis.

Je souligne l'importance du immédiatement car sinon c'est très difficile de faire valoir son intégrité.

Cocker, ta motivation devrait être financière ! Chaque chose à un coût. Et même si tu n'y vois pas encore l'importance essayes quand même d'appliquer cette méthode car elle t'évitera de te trouver dans une situation comme celle ci où tu es obligé de négocier péniblement chaque étape de ton travail. Crois moi il y a que des avantages à procéder comme ça.

[thorea]

cocker >>> J'ai déjà répondu à de nombreux sujets sur la gestion de clients difficiles et les méthodes pour s'en prémunir.

Il n'y a pas de solution magique, la gestion de client, c'est principalement de la gestion de rapport humain à 80% et 20% de méthodologie.

Pour ce qui concerne la méthodo, tu peux lire ça :

http://www.kob-one.com/viewtopic.php?to ... 6022127893

ou ça

http://www.kob-one.com/viewtopic.php?to ... 13&start=0

ou ça

http://www.kob-one.com/viewtopic.php?to ... 5745124824

ou ça

http://www.1dcafe.com/phpBB3/viewtopic. ... ant#p20045

Comme ça fait aussi plusieurs fois que tu te plainds de clients qui ne t'écoutent pas ou qui n'ont pas confiance en tes capacités, je te suggere une remise en question de la façon dont tu envisages les rapports avec tes clients.
Tu te places peut etre dans un rapport de subordination avec tes clients, ou tu as peut etre des difficultés à t'affirmer dans ton travail. Ces positions sont incompatibles avec une activité de travailleur indé, alors je te conseille vivement de travailler dessus (s'il s'agit bien de celà)

Message édité par : thorea / 07-05-2009 10:17

[maagik]

Je pense qu'avec des gens relou avec qui on fait des reunions qui n'ont aucun sens car ils oublient ce qu'ils ont dit la veille et font leur revolution 1 jour sur 2 le mieux de faire des compte rendu de reunion qu'il faut leur faire signer. Tu stoppes le taf et tu reprends quand c'est signé

[thegrom]

Citation : cocker 
En fait la motivation de mon post n'est pas du tout financière, ...


Soit. En revanche il n y que cet argument qui fera réfléchir le client. Nouvelle demande, ou demande non prévue dans le devis initial = devis complémentaire.

Tes états d'âme de créatif, le client il s'en fout et il a bien raison.
Par contre si son truc lui coute plus cher, là en général, il est prêt à discuter.

Message édité par : thegrom / 07-05-2009 10:28