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Client demande remboursement après paiement total

Client demande remboursement après paiement total

Messagepar Paslarouquine » Jeu 16 Nov 2017 23:10

Bonsoir à tous !

Je suis graphiste freelance depuis moins d'un an et c'est mon premier problème avec un client...

Voici la situation :
J'ai émis deux devis pour ce client :
Premier devis : Création d'un logo. J'ai réalisé le logo, le client le valide. (en MAI)

Quelques jours après ce client me demande de réaliser une charte graphique...
Je fais un second devis, il valide, et verse en un seul montant : l'acompte (30%) de ce second devis, ET le paiement total du premier devis. (en MAI)
Le devis se présente en deux parties détaillées : 1.charte graphique et 2.déclinaison de la charte.
Le paiement est demandé comme suit : 50% à la livraison de la charte - 20% à la livraison de la déclinaison de la charte. (+ l'acompte ça fait bien 100%)
Il indique sur le devis qu'il effectuera les paiements de ces étapes en JUILLET et en AOUT, après réception... Ce qu'il a fait.

En Juillet suite à réception de la (1.)charte graphique, j'ai bien reçu son paiement, soldant 50% de la mission.
Pourtant, après paiement de cette partie, le client m'envoie des demandes mail de modification du travail effectué.
J'accepte de faire ces modifications, car elles impactent la réalisation de la déclinaisons de la charte (logique..)

En Aout, après plusieurs aller-retour, des briefs pas clairs de sa part, des changement d'avis, de multiples modifications etc... je me retrouve à toujours travailler sur la charte, et à aussi avoir réaliser d'autres prestations non comprises.
- réalisation de 3 logos supplémentaires pour d'autres services de la marque
- créations de visuels produits pour la marque, basés sur la charte validée.
A noter : Je n'ai toujours pas commencer la (2.)déclinaison de la charte puisqu'elle bouge tout le temps.
CEPENDANT le client me fait part du fait qu'il a fait le virement pour régler cette étape QUE JE N'AI PAS FAITE.


Puis silence de sa part.
Début septembre, le client me fait part du fait qu'après présentation des visuels produits réalisés.
Cela ne plait a personne dans son entourage/équipe/professionnels et IL VEUT TOUT RECOMMENCER !
Puisque je doit toujours réaliser la fin du devis (qu'il a payé) je lui refait une autre proposition produit en modifiant significativement les choses et lui envoie.
Puis silence total... donc moi j'attends son retour pour pouvoir finir le dossier et surtout l'étape deux.


Hier (2 mois plus tard), je reçois un mail, ou i me dit que son silence est du au fait qu'a ses yeux rien n'est exploitable dans mon travail (depuis le début de celui-ci) et il me demande donc de lui rembourser 50% des sommes versées. (50% du montant total (comprenant aussi l'acompte))
Et il me précise aussi qu'a l'heure actuelle, il n'a toujours pas de charte graphique utilisable et qu'il va tout reprendre avec une agence pro.

Bien sûr, c'est hors de question, bien que je suppose qu'il peut me demander de le rembourser pour la partie 2. qu'il a déjà payé... mais que je n'ai pas faite ... car je ne peux pas décliner une charte graphique, qui change sans arrêt !!

Qu'en pensez-vous ?
Que dois-je répondre ?

Merci de votre aide !
Paslarouquine
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Messages: 3

Messagepar lkjc » Ven 17 Nov 2017 02:21

plusieurs choses :
1 - un acompte ne se rembourse pas donc, les 30%, quoi qu'il en soit on en parle plus.
2 - ton client a payé les 50% à la livraison de la charte : pour moi ça implique qu'initialement il avait validé cette charte puisqu'il l'a payé.

donc à ce point, si j'ai bien compris, il ne reste que la declinaison et 20% de la somme pour solder la facture.

ce que je comprends moins c'est :
En Aout, après plusieurs aller-retour, des briefs pas clairs de sa part, des changement d'avis, de multiples modifications etc... je me retrouve à toujours travailler sur la charte, et à aussi avoir réaliser d'autres prestations non comprises.
- réalisation de 3 logos supplémentaires pour d'autres services de la marque
- créations de visuels produits pour la marque, basés sur la charte validée.


Pour les 3 logos et les declinaisons , tu as été payé ? Si non, il n'a aucun droits donc ça tu factures ta prestation + les droits sinon violation de droits d'auteur

tu parles de la charte validée .... c'est la même ? dans ce cas pourquoi te fait il retravailler dessus ? là c'est pas clair pour moi


[A noter : Je n'ai toujours pas commencer la (2.)déclinaison de la charte puisqu'elle bouge tout le temps.
CEPENDANT le client me fait part du fait qu'il a fait le virement pour régler cette étape QUE JE N'AI PAS FAITE.

Si je suis mon raisonnement SI puisque tu parles de charte validée juste au dessus...

qu'il peut me demander de le rembourser pour la partie 2. qu'il a déjà payé... mais que je n'ai pas faite ... car je ne peux pas décliner une charte graphique, qui change sans arrêt !!

De quoi on parle ? des 20% restants ?
dans ce cas, ça veut dire qu'il a payé la totalité de la facture ?
mais qu'en est il des 3 logos et des déclinaisons ? tu as facturé ?

En attendant que tu nous éclaires, je te conseille déjà de mettre une clause dans tes CGV :

À défaut d'une validation ou d'une demande de modification des maquettes par le client dans un délai de quinze jours, celles-ci seront
considérées comme validées par les deux parties. Le travail réalisé, livré et tacitement validé, implique que les sommes correspondantes à ce
travail sont dues.


Sont à facturer en plus : les modifications demandées par le client en cours de réalisation, si elles impliquent un remaniement du projet (corrections d’auteur).

Dans l’hypothèse d’une rupture de contrat à l’initiative du Client, ce dernier s’engage à régler les prestations réalisées.

En cas d’acceptation du devis puis de dédit, complet ou partiel, du client, ce dernier devra régler une quote-part de 20% des sommes
correspondant aux prestations non encore réalisées.


Au moins tu n'attends pas tes retours 3 mois car les propos sont considérées validées au bout de 2 semaines : quand tu leur dis une fois en général ça les fait bouger, et tu refactures tout remaniement de projet. Si le client casse le contrat il doit me dédommager. Un devis est un contrat, qui lie les 2 parties. Le client ne peut pas décider de le casser et de ce qu'il décide de payer...
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Messagepar Paslarouquine » Ven 17 Nov 2017 10:13

Bonjour,

Et merci de votre réponse !
Je vais tâcher de mieux m'expliquer sur les différents points.

1.Effectivement pour l'acompte, je comprends.

2.Le client a bien payé pour la livraison de la charte MAIS il ne l'a jamais "officiellement" validé. (Pourtant je suis d'accord pour dire que s'il paye c'est sensé être le cas!) Je m'explique...
J'ai reçu un mail de sa part me disant qu'il envoyait le paiement de cette partie mais qu'il faudrait surement revoir certains points, car il n'avait pas encore de certitude concernant les choix effectués dans cette charte. En gros, il a payé le document car il existe, mais pas parce qu'il lui convient...

Du coup même après l'envoi de la charte, et son paiement, il me demande de faire des changements (couleurs etc...) qui impactent directement la charte.

lkjc a écrit:Pour les 3 logos et les declinaisons , tu as été payé ? Si non, il n'a aucun droits donc ça tu factures ta prestation + les droits sinon violation de droits d'auteur
tu parles de la charte validée .... c'est la même ? dans ce cas pourquoi te fait il retravailler dessus ? là c'est pas clair pour moi


Concernant les 3 logos et déclinaisons, je n'ai pas été payé car justement, suite à toutes les modifications demandées de sa part, je lui ai dit qu'il fallait refaire une charte, car la précédente n'était plus juste... Et là il m'a répondu, qu'en fait il n'avait pas besoin de charte graphique pour l'instant,et qu'a la place (de cette nouvelle charte) il aimerait que je travaille sur autre chose ! (D'autres visuels produits)

-----------

lkjc a écrit: "[A noter : Je n'ai toujours pas commencer la (2.)déclinaison de la charte puisqu'elle bouge tout le temps.
CEPENDANT le client me fait part du fait qu'il a fait le virement pour régler cette étape QUE JE N'AI PAS FAITE."

Si je suis mon raisonnement SI puisque tu parles de charte validée juste au dessus...


"qu'il peut me demander de le rembourser pour la partie 2. qu'il a déjà payé... mais que je n'ai pas faite ... car je ne peux pas décliner une charte graphique, qui change sans arrêt !! "

De quoi on parle ? des 20% restants ?
dans ce cas, ça veut dire qu'il a payé la totalité de la facture ?
mais qu'en est il des 3 logos et des déclinaisons ? tu as facturé ?


------

3. ...Donc me voilà parti à travailler sur ces nouveaux éléments visuels (hors devis), donc je ne travaille pas sur la déclinaison de la charte (papier en-tête etc...). Par déclinaison de la charte, je parle bien des 20% restants.
Dans les faits, ces nouveaux éléments visuels "remplacent" la partie sur la déclinaison de la charte, et le temps que j'ai passé dessus vaut plus que les 20% restants.

Suite à l'envoi de ces visuels, le client me paie la somme restante (les 20%)... sans me dire la suite à donner au projet.
A noter : A ce stade, il a tout payé sans avoir reçu la facture. Aujourd'hui je ne lui ai toujours pas envoyé puisque j'attendais de savoir ce qu'il en est.

Avant hier, je reçois donc un mail de sa part me disant que finalement, rien de ce que je n'ai fait n'est utilisable à ses yeux.
Et donc il me demande de régler ça à l'amiable, en lui rendant 50% de tout ce qu'il a payé.
Du coup j'ai commencé à écrire ma réponse, mais dans tous les cas, même si je n'ai pas réalisé une partie du devis initial, (les 20% tels que décrit dans le devis), cette partie a été "remplacée", par une autre, (les visuels) qui m'a pris beaucoup plus de temps.

-----

Enfin concernant les CVG, cette partie est bien présente dans le devis :

lkjc a écrit:Dans l’hypothèse d’une rupture de contrat à l’initiative du Client, ce dernier s’engage à régler les prestations réalisées.
En cas d’acceptation du devis puis de dédit, complet ou partiel, du client, ce dernier devra régler une quote-part de 20% des sommes
correspondant aux prestations non encore réalisées.


------

Comme il a payé le projet, mais que je ne l'ai pas facturé suis-je en tord ?
Puis-je édité une facture avec les modifications sur l'ensemble du projet pour lui prouvé, que c'est lui qui me devrait de l'argent ?
Le problème, c'est que je vois déjà sa réponse : "De toute façon ce que vous avait fait ne me convient pas, donc je ne vais pas payer, puisque je ne vais rien utiliser... et comme je ne vais rien utiliser, je veux être remboursé."

Merci de votre aide ! :?
Paslarouquine
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Messagepar lkjc » Dim 19 Nov 2017 17:39

bonjour,
avant toute chose tu dois éditer des factures pour ce qui a été payé :

Facture acompte 30%
Charte 50%
Solde 20%
Suite à l'envoi de ces visuels, le client me paie la somme restante (les 20%)... sans me dire la suite à donner au projet.
.
Et là il m'a répondu, qu'en fait il n'avait pas besoin de charte graphique pour l'instant,et qu'a la place (de cette nouvelle charte) il aimerait que je travaille sur autre chose ! (D'autres visuels produits)


Il faut rappeler au client qu'il ne peut casser le contrat unilateralement, que tu as, suite à ces nombreuses demandes, fait des corrections qui s'apparentent à des corrections d'auteur ( nouveau travail et non une correction d'une creation existante ) et que logiquement ces prestations doivent être facturées. Ceci remplace le montant des prestations non effectuées.

( question : as tu dans tes devis un nombre de propositions ou corrections stipulé ? ex : 3 propositions, 5 corrections... ? Si ce n'est pas le cas, fais le )

Puis-je édité une facture avec les modifications sur l'ensemble du projet pour lui prouvé, que c'est lui qui me devrait de l'argent ?


Tu peux à mon avis éditer une facture de solde avec "3 logos, visuels produits XY Z, en remplacement finalisation charte graphique... suivant votre mail du XX/XX/2017 )

Si le client couine, ( ce qui sera le cas) tu peux lui proposer de lui faire une facture de 20% des 20% de la prestation non finalisée ( rupture unilaterale du contrat comme signé dans le devis et mis dans les CGV )

+

Une facture pour les logos et les nouveaux éléments visuels....

ça risque de lui couter beaucoup plus cher que de laisser comme c'est aujourd'hui....
N'oublie pas dans ta facture concernant les logos et nouveaux éléments de lui mettre les droits d'utilisation bien cadrés et de lui rappeler qu'il n'a pas le droit de s'en servir sans payer sous peine de poursuites.

Aujourd'hui, il faut en finir au plus vite avec ce client donc limiter la casse. ( idealement on considère que la presta est terminée point)
Ton client n'a pas vraiment de billes pour aller au tribunal, la presta n'est pas finie mais il te doit de l'argent pour des elements supplementaires donc...
Garde bien tous les mails et echanges avec ce client au cas ou...

Quoi qu'il en soit ce qu'il demande s'apparente à : je vais au resto, je commande 3 plats, je les goute, ça me plait pas et au final je ne veux payer que la moitié de l'addition: clairement Non.

Par curiosité on parle de combien pour la totalité de la prestation au total ?
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Messagepar alyzarin » Dim 19 Nov 2017 20:44

Je trouve toujours ça un peu délicat d'accepter les demandes infinies d'un client sans lui signifier que c'est hors devis et combien ça va lui couter et ensuite de lui demander de payer. Pour moi, ça fait partie du "jeu". Le client essaye toujours d'en obtenir un maximum avec le devis qu'il a signé. Je trouve pas ça correct d'accepter les demandes sans parler de tarif et faire un nouveau devis. D'ailleurs, il n'y a pas de devis pour les logos en plus, comment ensuite réclamer d'être payé pour ça ? Si vous vous êtes mis d'accord sur le fait que ça remplace les 20% de la déclinaison, ok, mais tu ne peux pas demander plus (même si ça vaut bien plus, on est d'accord, mais c'est trop tard).
Pour le reste : tu as bossé, il a payé. il y a un devis signé. tu n'as pas à le rembourser.
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Messagepar lkjc » Dim 19 Nov 2017 21:00

Au cas où tu n'aurais pas compris ma façon de voir, comme pour Alyzarin, c'est : il a payé et on reste sur ce qu'il a payé.
L'option on fait une facture de 20% du solde + une facture des logos c'est vraiment pour le calmer...
En même temps, il est vrai qu'à l'avenir, dès qu'un client rajoute des demandes il te faudra être très claire en lui disant que pour ça tu lui fais un devis qu'il devra signer.
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Messagepar Paslarouquine » Mar 21 Nov 2017 13:24

Bonjour,

Merci pour votre aide.

A ce jour, j'ai informé le client de la situation, par mail, en lui expliquant qu'il n'était pas question de le rembourser puisque le projet était terminé suite à validation et paiement de sa part, en précisant étape par étape, suivant nos mails, toutes les modifications, annulation et ajout de travaux de sa part...
J'ai précisé que les travaux non effectués avaient été remplacés par ses ajouts et que cela se compensait (largement).
Je lui ai aussi signalé que j'allais lui adresser une facture détaillée : devis initial + changements en cours de projets (avec annulation de certains travaux + ajouts d'autres travaux). Ce qui signifie donc qu'il devra/devrait me payer d'avantage...

Il m'a ensuite répondu par mail qu'il n'était pas question de se lancer dans une guerre de mails, avec de mots "compromettants". Selon lui il a systématiquement remis en question mon travail, (dans les faits, il m'a demandé un certain nombre de modifications, tout en continuant à me dire "c'est bon pour moi", "J'aime les couleurs que tu as choisis" etc puis il a tout dénigré mais uniquement après à la fin du projet / après paiement final). Il précise aussi qu'il n'a validé aucun document, excepté une présentation PDF de sa marque, que j'ai effectué pour lui, hors devis (ce qu'il reconnait), et il précise que c'est la seule chose pour laquelle il acceptera d'être facturé, car à ces yeux, c'est la seule chose bien que j'ai produite...
Il souhaite donc que je lui transmette les factures mises à jour, attestant le paiement intégral des montants exigés.
Enfin il précise qu'il prendra contact avec les différentes instances publiques et judiciaire, pour faire valoir son droit.

Aujourd'hui je suis perdu...
Étant donné que je lui adresse une facture qui lui indique un montant dû, qu'il va surement refuser de payer, peut-il se retourner contre moi ?
Peut-il payé ce qu'il me doit, tout en se retournant contre moi ensuite ? (Comme il le fait actuellement)
Pensez-vous qu'il soit utile de faire appel à un huissier de justice pour faire un constat des devis, des demandes du client, du travail etc...

Merci encore.
Paslarouquine
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Messagepar alyzarin » Mer 22 Nov 2017 10:21

Qu'est-ce que tu veux dire par "se retourner contre moi" ?
Si tu as correctement fait et livré ton boulot, continue en éditant ta facture. Ensuite, il s'agira d'un impayé "classique" il y aura quelques choses à faire avant de se poser la question de faire ou non à un avocat (en cherchant sur le forum, tu trouveras ce qu'il faut faire en cas d'impayé).
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Messagepar lkjc » Mer 22 Nov 2017 18:49

on parle de combien ?
soyons clairs : un mec n'ira pas au proces pour recuperer 200 euros... A moins que l'on parle de sommes importantes je ne vois pas pourquoi il irait au tribunal. Maintenant, je t'ai donné mon avis plus haut.
tu fais les factures pour paiement integral mais surtout en remplaçant les elements initiaux par ceux que tu as fait en à la place suite à ses demandes.
tu es donc payée pour un boulot fait. (et par exemple pour le truc donc tu parles ou il veut "à la place", tu marques suite à votre mail du XX/XX/17) Surtout n'édite pas une facture avec un truc que tu devais faire mais que tu n'as pas livré car du coup c'est toi qui serait en tort.
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Messagepar cornetto » Mer 22 Nov 2017 20:17

J'ai pas tout lu en détails, mais ce que je retiens et qui me parait l'essentiel, c'est que le travail a été fait, livré et payé. Le contrat est donc rempli, l'histoire est finie.
Le fait qu'il soumette le travail à ses collaborateurs après ça, me parait juste dingue. Il a fait n'importe quoi et c'est tout.
Je vois vraiment pas ce qu'il va pouvoir dire "aux instances" pour justifier cette rupture de contrat "rétroactive"... C'est juste débile...
Si tout est au clair chez toi, devis, factures, travaux livrés et si tu as tous les échanges mails, voilà, point...
Enfin, il me semble.
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